Посвећеност 48-часовној петљи за решавање проблема
Хансхенг постпродајни тим обећава да ћемо, од тренутка када клијент званично покрене проблем након{1}} продаје (укључујући захтеве за поправку, упите, жалбе, предлоге за одржавање, итд.), завршити дијагнозу и петљу решавања у року од 48 сати, обезбеђујући да су забринутости клијента суштински решене, решене, без обраде „комуникације“ „избегавање одговорности“. Временски оквир од 48 сати односи се на природно радно време, покрива радним данима, празницима и ноћу, постижући непрекидан одговор у сваком тренутку, истински отелотворујући „када купац има потребу, ми одговарамо; када купац има проблем, примењујемо решење“.
За хитне проблеме (као што су они који утичу на нормално пословање, који укључују сигурносне опасности или се односе на значајан губитак имовине), активираћемо приоритетни канал, иницирати одговор у року од 10 минута и комплетирати хитне случајеве у року од 24 сата, балансирајући између благовремености и квалитета услуге уз минимизирање губитка корисника.
Спроведите стандардизоване процесе
Да би обезбедио примену обавезе од 48-часова, Хансхенг је изградио комплетан-процес стандардизовани систем одговора „пријема-класификације-доделе-обраде-повратних информација“, а одговорност сваке везе је специфична за особу, ефикасна контрола и временско ограничење процеса. следи:
Пријем жалби: покривеност са више- канала, без пропуста у прикупљању информација
Хансхенг је отворио разноврсне канале за-канале за пријем потражње након продаје, укључујући 7×24-часовне сценарије за подношење жалбе на кинеском, британском, јапанском, јужнокорејском и кантонском језику како би осигурао да клијенти могу брзо да поднесу-захтеве након продаје без обзира на то у којој се земљи налазе и на ком се путу налазе. Када приме захтев, особље за корисничку подршку ће тачно забележити{} основне информације о производу/служби за кориснике{6} детаљи, опис проблема, хитност и други основни садржај како би се осигурало да су информације потпуне и поставиле основу за накнадну обраду.
01
Класификација и оцењивање: прецизно позиционирање, расподела према хитности
Након пријема захтева, тим за корисничку подршку ће завршити класификацију проблема и оцењивање у року од 15 минута. Комбинујући тип проблема (квар производа, потребе рада и одржавања, консултације и сугестије, жалбе и повратне информације, итд.) са нивоом хитности (хитно, високи приоритет, стандардни приоритет), тим брзо усклађује одговарајуће ресурсе за руковање. Хитна питања се директно додељују специјалној радној групи коју води технички директор, док се питања високог{4}}приоритета и стандардног{5}}приоритета додељују професионалним инжењерима у релевантним областима, обезбеђујући да се стручњаци баве специјализованим задацима и побољшавајући ефикасност и тачност решавања проблема.
02
Додељивање и руковање: одговорност према одређеном особљу
Након доделе проблема, одговорно особље мора да одговори на поруџбину у року од 30 минута, да одреди план руковања, потребне ресурсе и временски оквир и проактивно обавести купца преко својих регистрованих контакт информација о „примљеној наруџбини, напретку обраде и процењеном времену завршетка“ како би се ублажила анксиозност корисника. За проблеме који захтевају међу-сарадњу одељења, успоставља се интерна група за брзо реаговање, а релевантно особље одељења потврђује учешће у року од 5 минута и унапред обрађује синхронизовано, рушећи баријере одељења и скраћујући време обраде.
03
Повратне информације о резултату: Правовремена синхронизација, затворена{0}}потврда без изостављања
Након што се проблем реши, руковалац треба да синхронизује резултате обраде и да прати-мере предострожности за клијента у року од 1 сата како би потврдио да је клијент задовољан резултатима обраде. Ако се обрада не може завршити у року од 48 сати због посебних околности, клијента треба обавестити 6 сати унапред, објаснити разлог кашњења и ново процењено време завршетка, добити разумевање корисника и наставити да прати напредак, синхронизујући најновији напредак свака 24 сата док проблем не затвори круг.
04
Преглед и оптимизација: сумирајте и убрзајте и побољшајте могућности услуга
Дневне статистике о-подацима обраде радних налога након продаје, укључујући 48-стопу затворене петље, задовољство корисника, разлоге за прековремене радне налоге итд., одржавају недељне састанке за преглед ради анализе уобичајених проблема као што су случајеви прековременог рада и повратних информација клијената, оптимизују процес обраде, допуњују расподелу ресурса, побољшавају систем обуке, континуирано обезбеђују ефикасност одговора и стабилност квалитета наше услуге4 и8 обавезе и континуирано оптимизују корисничко искуство.
05
Систем подршке: вишедимензионална подршка која осигурава да се обавезе ефикасно спроводе
Да би осигурао да 48-часовна посвећеност решавању проблема није само формалност, Хансхенг је изградио свеобухватан систем подршке из четири димензије: особље, ресурси, технологија и менаџмент, пружајући чврсту подршку за механизам брзог реаговања, тако да се сваки захтев корисника може ефикасно решити:
(1) Подршка особља: професионални тим, ефикасан учинак
Тим за постпродајну{0}}услугу састављен је од искусних инжењера и професионалног особља за корисничку подршку. Сво особље пролази кроз строгу професионалну обуку и вежбе за сценарије, савладавајући различите вештине решавања проблема са производима/услугама, одржавање и{2}}управљање проблемима, уз снажну комуникацију и способност реаговања у хитним случајевима. Истовремено, успостављен је рутински механизам обуке и процене, који укључује „48-часовну стопу затварања“, „задовољство корисника“ и „правовременост првог одговора“ у месечне евалуације, и успостављање механизама подстицаја за стимулисање мотивације тима, обезбеђивање професионалне и ефикасне услуге.
(2) Подршка ресурсима: глобална мрежа, локализовани одговор
Хансхенг је успоставио глобалну мрежу услуга у преко 50 земаља широм Азије, Северне Америке, Јужне Америке, Океаније, Европе и Африке. Ослањајући се на систем услуга на мрежи, посвећено сервисно особље се може брзо упарити на основу локације клијента, ефикасно решавајући проблеме на даљину, значајно скраћујући време одговора услуге и ефикасно решавајући болне тачке „велике удаљености услуге и одложеног одговора“, посебно за клијенте у удаљеним или удаљеним областима.